快修连锁—汽车维修行业持续发展之路
自汽车诞生以来，汽车维修业就一直伴随着汽车工业的发展而成长，汽车维修业已成为交通运输业必不可少的服务性支柱和保障。汽车维修行业实现可持续发展，必须调整产业结构, 改变目前维修市场小、散、弱的局面,只有探索维修行业发展新模式，引导中小型维修业户向品牌连锁(加盟)集约化方向发展，实现集约化、连锁化、规模化、网络化经营，才能促进汽车维修行业整体水平的提高。
一、汽车快修连锁经营概述
（一）汽车快修连锁经营定义。
什么是连锁经营？它是指经营同类商品或服务的若干个企业，在总部管理下，按照统一的经营模式进行共同的经营活动，以求得规模优势和共享规模效益的经营形式和组织形态。
连锁经营是近代世界经济和商业竞争的产物, 它随着社会服务业的发展而发展。连锁经营在国外已成为汽车维修业成功的经营模式，它从根本上取代传统汽车维修企业以零散性为主的经营格局，具有成本低、速度快、反应及时、适应性强、方便快捷，以及生产技术、信息资源、专用设备共享的特点，是一种全新的经营理念和经营模式。
以中高档车辆为服务对象，以小型、方便、快捷、实惠、社区化服务为特色的汽车快修连锁店也是汽车维修发展的一种新兴模式，外在体现为所有连锁店标志统一，内外装潢统一，快修连锁店标志醒目且美观；连锁店内部装修简洁，布置颜色、服务人员身着统一的工作服，并佩戴明晰的服务标示牌，服务人员各种操作统一规范；连锁店服务项目简介及项目价格统一且对外公示。内在则体现为快修连锁店具有“价廉物美”的优势，一般投资在20万—50万元之间，占地少、人员精简、配件和维修技术可以由总部统一供应和指导，昂贵的检测诊断设备可以共享；各连锁店在总部的统一管理下自主经营，技术人员和维修资料有保障，配件来源相对稳定。这些内外优势都增强了快修连锁店的可信度和社会认知度，从而成为目前广大车主修车的首选。
（二）几种汽车维修店优比较。
1、4S店。时下国内一些企业热推4S专卖店，即包括整车销售（sale）、零配件供应（sparepart）、售后服务（service）、信息反馈（survey）等。4S是四个英文单词的字头缩写，是一种汽车服务方式。这种4S专卖店，有汽车厂家的支持和监督，其优势在于整体形象好、服务周到、专业，人员素质高，维修、配件质量有保证，但前期投资大，其投资动辄上千万元，网点少，且只能维修某一指定品牌的车型，由此导致维修成本高、市场容量有限等缺陷，延长了投资回收期。同时缺少4S店缺少洗车、换胎、装饰、装潢、甚至汽车百货等服务。相比之下，以连锁为模式的快修店，其优势正好弥补了4S店的不足，市场前景的广阔毋庸置疑。
2、路边店。路边店由于占地少，投资低，因此多为临时经营性质，往往不注重整体形象,而且维修人员少，技术水平落后，维修质量难以得到保证。因为其通常都是在公路或街道两边开设，所以被称之为“路边店”一般从事汽车的小修、部分易损件的更换及常规保养。路边店在汽车维修保养的市场占据了相当的份额。主要原因是维修方便和价格低廉。不足是其技术、质量等方面没有保障，而且有时利用客户缺乏专业知识进行蒙骗，诚信问题尤为突出。
3、综合性维修厂。综合性维修厂，不管大修小修也不论是什么品牌什么类型的汽车，只要是汽车就可以维修。但随着客户对汽车维修质量要求的提高，必须从国内外引进各种专业的汽车检测维修设备才能进行汽车的维修保养，因此就加大企业运营的固定成本，造成其收费过高。另外，这些维修厂一般设立在郊区，存在路远、不便、费时等缺点。
4、快修连锁店。快修连锁店有强势的品牌作依托，因此整体形象好，通常有统一的服务规范、收费标准和服务质量的承诺，而且连锁企业网点多，能靠近车主活动区域设置。与4S店相比，这些店接受服务可以省去不必要的工时费。而在汽车美容方面，快修快保店的收费通常比4S店便宜50%以上。汽车快修连锁店都有统一的管理体系，设备、零配件由总部统一提供，质量和配件渠道有保障。当前连锁快修店是美国人为驾车维护的首选，顾客一般都能很方便地在公路沿途和附近找到快修连锁店，许多人把它形象地比作汽车售后服务行业中的“麦当劳”、“肯德基”。
（三）维修模式的取舍。
从欧美市场看，如今在美、德等国家，3S、4S店都在萎缩。即使是4S店经营模式的发源地—欧洲，3S、 4S店的数量也在呈逐年下降之势，且规模也越来越小。近年欧盟发布正式文件，要求各厂家取消所谓的“特许经营权”，不但汽车代理销售商之间可以通过竞争抢占市场，超市也可以销售汽车。这样顾客购买一部新车或换一个配件，只要走到附近的超市就可以办到。我国现有的汽车服务体系已形成4S店、大量自生自灭的路边店和专业汽车后市场服务连锁店三足鼎立的局面。与跨国企业相比， 国内汽车服务企业大多是单兵作战的小型企业，能够具有现代化企业管理意识、适应现代市场竞争的企业为数不多，并且恶性竞争不断，导致市场秩序比较混乱，随着中国入世条款的兑现，中国汽车服务贸易市场的全面开放，这些企业必将由于资金、管理及品牌的落后而逐步被市场淘汰。快捷便利的服务是连锁经营的重要特征，也是今后汽车后市场发展模式的首选。
中国的市场广度、地域差异、车型的多样、分散和数量有限决定了4S店、路边店模式的局限，同时也决定了更为灵活、更具有生命力的快修连锁经营模式的存在和发展。
（四）快修连锁的主要经营形式。
一是全资直营。该方式的特点是：总部承担全部投资及盈亏；总部派员负责经营管理；该连锁店一般为总部下属分支机构和样板企业，是实行经济独立核算的非法人经济实体；该方式使用于总部周边地区。
二是合资或合作经营。该方式的特点是：在多方持股的条件下，总部须为第一大股东，处于相对控股地位；总部品牌可作为无形资本投入；经营效益按股份分配。
三是承包经营。该方式的特点是：总部全权承包经营其它业已建立的汽车修理厂；承包期内所得利润除按合同交缴合作方外，其余部分归总部。
四是特许（加盟）经营。该方式的特点是：总部有偿出让品牌，收取使用费；总部对特许经营连锁店进行指导管理、技术支援、零配件供应，按连锁经营的方式经营管理；受让方与总部无产权关系，产权归受让方；如果受让方违反出让协议，影响企业形象与信誉，总部有随时收回或取消其特许经营的权利。
从发展阶段来看，合资经营和承包经营适用于连锁经营的初、中级阶段，而特许经营则是连锁经营的高级形式。
（五）快修连锁经营的优势。
汽车快修连锁经营有透明的服务流程、先进的技术服务，有质量可靠、价格合适的配件和服务作为支撑。它不仅能为客户提供快捷、方便和周到的服务，而且能凭借其技术优势、网络优势和品牌优势提高企业的市场竞争力。
首先，容易塑造品牌。连锁经营的汽车维修企业采用统一的标识、共同的经营理念和共同的经营方式，实施共同的经营战略。连锁经营将各连锁店的有限资金集合起来，形成巨大的行销投资。这种投资规模足以使连锁网络的总部集中专业的市场策划人员负责策划工作，组织多种媒体参与广告宣传和促销活动，从而快速、有效地提升整体品牌的知名度。
其次，竞争力更强。连锁网络可将分散零落、规模不大的区域市场结合起来，形成了一个巨大而稳定的用户市场，连锁经营企业统一收费标准、统一的经营管理能够增强消费者的信任度，连锁经营的规模化确保了服务价格和服务质量的优势。这些都是其它经营模式所没有的。当连锁经营达到一定规模时，企业会更容易占领市场，这些都能增强企业的竞争力。
再次，经营成本低。连锁经营网络的仓储配送和库存调配绝非一般独立经营企业所能企及，它利用信息系统充分调动总部、分中心和连锁店库存，科学利用仓储流动资金，资金周转快，有效地减少物资储存和资金占用。同时各连锁店间可以共享较昂贵的维修检测设备，在一定程度上减少了企业的经营成本。连锁经营管理现代化、集约化有效地兼顾了经营成本和市场需求。
二、当前汽车快修连锁行业发展现状
（一）国外发达国家汽车快修连锁行业发展概况。
从世界经济发展趋势来看，连锁经营的模式正越来越受到关注，连锁经营将是未来汽车服务行业最佳的运营模式。这种经营模式在美国、日本等一些国家发展较快，世界比较著名的汽车快修连锁品牌有美国的NAPA、AUTOZON、AC德科，日本的AUTOBACS、YELLOW HAT以及德国的BOSCH等。据统计，美国有20多个品牌的汽车维修公司旗下的快修连锁和配件销售公司规模都达到500家以上，快修连锁企业的维修配件的销售量占美国汽车配件市场的70％～80％。快修连锁业的发展，整合集中了各种品牌汽车的维修零部件，打破了汽车制造商的垄断，形成了高质量、低成本的零部件采购、供应网。以汽车专业维修、快速养护为主的汽车养护中心和以事故车维修、保险理赔及紧急事故处理为主的事故车维修中心是美国汽车连锁服务的两种重要业态，也是当今美国汽车服务业的主流。
（二）国内发达地区快修连锁发展情况。
全球最大的汽车维修连锁服务公司NAPA（蓝霸）早在1998年便已登陆中国大陆，目前正在全国范围内开设其品牌连锁维修店。全球第二大零部件供应商博世贸易有限公司2005年5月在广东收编了11家汽修厂，将其挂上了博世汽车专业维修的牌子，现在博世已经在中国发展了600家汽车维修连锁店。世界石油巨头“壳牌”也早已与上海汽车销售公司合资设立了“安吉－杰菲”汽车快修连锁公司，总投资为3000万美金，计划用五年时间在全国开设1000家维修店。国内的汽车快修连锁经营企业正迅速崛起，厂商们纷纷向市场推出各自的汽车维修连锁品牌，汽车快修连锁行业在上海、江苏、浙江、广东等地发展至今，比较有影响的品牌是笛威欧亚汽车科技集团与上海强生公司共同开设的“AUT-MAN强生快车手”、“江苏快修”、“中车快修”、上海大丰集团的“新奇特”等。目前，上海快修连锁品牌已发展至60个经营品牌，店面总数达600家左右。江苏省则致力于培育自有品牌，于2008年相继出台了《江苏省汽车快修业开业条件》和《“江苏快修”品牌认定管理办法（试行）》等地方法规，由江苏省交通厅运管局委托中介组织，定期对各地市推荐的“江苏快修”服务品牌企业进行审核、认定，经连锁总部申请，其门店直接认定“江苏快修”服务品牌，并集中向社会发布。随着维修市场日趋成熟、规范，对简单的、容易复制的汽车快修项目实行连锁经营将是汽车维修的发展方向之一。
（三）我省快修连锁发展现状。
从我省2007年的统计数据分析，全省共有机动车维修企业6743家，其中一类汽车维修企业253家，二类汽车维修企业1414家，三类汽车维修及摩托车维修业户5076家，一类、二类成规模的维修企业仅占24.7％。三类维修企业占据了市场的绝大多数，但目前的三类企业数量虽多，却存在小、散、弱的特点：一是投资少，维修设备陈旧老化，缺少先进的检测诊断设备；二是维修从业人员文化水平较低，对维修新技术、新工艺、新设备了解较少，理论知识和实操能力欠缺；三是维修技术和管理水平相对落后，维修服务质量没有保障。目前，我省汽车快修连锁企业主要有：新奇特、新概念、日日建安、永塘胜等，除新奇特在福建经营较为成功之外，其它几家尚未形成规模，连锁经营网点只有廖廖几家，绝大多数都是以全资直营方式存在，受资金的制约，存在规模有限、起步较晚，发展较慢等问题，处于连锁经营的起步阶段，具备真正连锁经营意义的领导品牌还没有成长起来。
三、存在问题及原因分析
（一）立法空白导致滞后。
从数据上分析，我省三类汽车及摩托车维修业户5076家，占市场总量的75.3％，但实际上，真实存在的维修业户往往超出这个数字，这些边缘化了的维修业户就是所谓的“黑店”。即无证经营、未经许可的路边店。存在的原因一部分是由于经营者不申报，以零纳税、低成本获取非法利润，经营上打一枪换一个地方，靠游击的形式规避管理；另一部分是由于国家标准中三类企业准入门槛过高，和现实有一定的差距，造成申请人达不到许可标准，未能得到依法许可，继而转为地下非法经营；而专项维修、汽车快修等国家标准没有对应规定，缺乏许可依据，政府部门难以有效引导，从而造成三类维修业户的管理失控和快修连锁发展的长期空白。
（二）起步较晚有待认可。
汽车快修连锁是个新兴行业，也是一种新的经营理念。许多汽车用户对国外的“三分修，七分养”、“以养代修”等修车、养车的正确用车理念认识不够，对快修连锁店还不熟悉，在他们的头脑里只认可4S服务中心、特约维修站和大型维修厂提供的服务。同时因为国内快修连锁店目前仍处在初级阶段，形似神不似，即只是店面、标色、服装等统一了，而服务理念、服务方式、服务质量未达到快修连锁的要求，缺乏至关重要的“连锁文化”，导致社会的认可度还不高。同时汽车维修是一个慢热型的产业，许多消费者选择企业相对谨慎保守，不少老客户的忠诚度非常高。这对于新开业的快修连锁店来说，让顾客认可显然还需要一个过程。
（三）先天不足急需规范。
我省地方标准机动车维修业开业条件于2007年出台后，对快修和专项维修的开业条件才有明确规定，行业主管部门对汽车快修连锁的培育、引导、扶持也有了政策依据。但由于种种主、客观方面的原因，导致我省汽车快修连锁业的众多品牌基本处于“婴儿”阶段。国外知名的连锁品牌目前致力于北京、广东、上海等经济发达省市，目前尚未关注到我省汽车维修后市场，以新奇特为领头羊的本地连锁企业辐射面和影响力有限，没有形成气候，快修连锁品牌效应尚不突出，规模效益尚未形成。部分前期进入市场的连锁品牌，如欧迈克等由于网络建设的规范化程度和稳定性不高，连锁总部的管理、控制、支持、服务能力不强，不少连锁店处于“貌合神离、连而不锁”的尴尬境地，甚至由于管理不善而逐步退出市场。
（四）配件瓶颈尚待突破。
汽车维修行业是微利行业，赚取的主要是劳务费，配件来自主机厂或市场采购，公众认为汽车维修收费太高，其实收费高的原因主要在配件。统计数据显示，主机厂提供给4S店配件价格，高出其采购价的3～4倍，主机厂凭借车型维修数据和配件供应，把持着售后维修市场，他们不公开维修技术数据，零配件只供给4S店，且不允许4S店向其他维修企业出售，普通维修厂得不到这些配件，只能从配件市场采购，而配件市场较乱，汽车维修企业无法从源头上杜绝伤误配件。从某种意义上说，主机厂在维修服务市场形成了垄断。缺少相对稳定和保质保量的配件来源是制约快修连锁发展的主要因素。而目前我省、乃至全国的汽车配件市场上假冒伪劣产品较多，市场秩序比较混乱。还需要政府相关主管部门进行引导。
（五）人才匮乏导致失衡。
我省目前大部分汽车维修企业经营理念比较落后，连锁经营也以精品销售、汽车清洁、汽车美容、汽车保养为主，真正意义上的汽车快修和专项维修沦为配角。原因一是由于汽车快修的一些电子解码等诊断设备投资较大，企业考虑成本往往安于守成，吝于投资，主观上导致连锁企业扩张较慢；二是对专业人才的需求较高，而汽车维修业师带徒的传统培养模式完全跟不上急速扩张的维修市场人才需求，从而造成技师等高级维修人员断层，供需失衡，客观上限制了连锁企业的发展。三是车辆升级、品牌更新速度较快，主机厂在维修和售后往往存在一些技术壁垒，万国牌的快修连锁在短期内在维修新技术上和市场接轨需要一定过程，相对固定品牌的4S店而言，技术上不具备优势。目前全省汽车维修行业从业人员素质偏低，缺乏严格的职业认证体系；其中70％左右只具备初中文化水平，真正具备诊断汽车故障能力的专业人员还不足20％，而日本汽车维修行业中专业技工的比例达到70％；美国汽车维修行业中专业技工的比例高达80％。我省目前机动车维修连锁经营同质化程度高，业内普遍推崇的“新奇特”主要的利润增长点还集中在精品销售，在快修等技术密集型领域在只是尝试和摸索。
四、发展我省汽车快修连锁若干建议
面对我省汽车纷维修业的现状，加强对整个汽车维修行业的引导，加快相关法规的建设对保障整个汽修市场健康的发展至关重要。在对现有的汽车维修企业进行整顿的同时，采用连锁经营的形式发展规范化的汽车维修连锁经营服务，实现维修市场的又好又快发展可以从以下几个方面着手：
（一）“堵”“疏”结合，强化维修市场动态监管。
福建省地方标准《机动车维修业开业条件》的出台，是省运管局长期努力的结果，它结合我省实际，对专项维修有了细化的标准。一是行业管理部门一做好市场导向，严把市场准入关。引导新申请的企业对照开业条件，从专项维修、快修入手，走汽车快修连锁发展之路，堵住非法经营的源头；二是规范市场、促进公平有序竞争。行业主管部门要加大整顿市场秩序的力度和日常监督，不断强化维修企业的资质管理，在严厉打击三类维修业户超范围经营行为，取缔无证经营的同时，对已经存在的一些非法经营路边店进行疏导，通过对照新标准，帮助其整改，力求达到三类维修企业开业条件，纳入合法经营范畴。三是制定规划、引导发展。引导地市结合地区实际，制订地区性的快修连锁经营长远规划，确定发展规模，形成合理布局，在城市中心区域范围内重点鼓励发展汽车快修连锁业户，同时加大加强快修连锁门店的监管，防止和杜绝形式连锁、虚假连锁等现象。四是扶持优势品牌、建立诚信市场。结合每年度的维修企业质量信誉考核工作促进优胜劣汰，积极引导维修企业从数量的扩张调整为质量的提高，切实为快修连锁的发展创造良好的市场环境，扶持优势品牌做精、做强、做大，从而形成地区性或全国性的优势品牌，增强与国外优势品牌企业抗衡的核心竞争力。
（二）特色服务，不断提升快修服务品质。
汽车快修连锁服务不仅体现在服务时效上的快速，还要体现在布局网络的完善，更要体现在服务内容的规范和服务质量的优良等方面。目前大多数快修连锁企业虽然有整洁的厂地和优良的设备，但在服务意识和服务态度方面和路边店没有本质的差别。一项调查研究表明，服务行业中的不满意客户，有70％是因为店员服务不周到而引起的。对服务性质的快修连锁企业而言，无论是技术含量低的洗车服务还是技术含量较高的修车都要求保证服务质量。企业只有发掘并满足客人的一些个性化需求并提供相应的服务，才能获得更多的客户。因此，行业主管部门在加强调研，掌握情况的同时，应不定期地通过主题论坛等交流形式，为连锁企业引进先进管理理念和服务资讯，同时倾听企业呼声，为企业释疑解惑，引导连锁企业良性发展。
（三）培养人才，提高维修从业人员素质。
快修连锁企业需要在市场细分上确定自己的特色服务项目，提高服务人员的素质，包括言谈举止、服务态度、服务技巧，这些都是品牌形象的重要代表。快修连锁企业从前台业务接待员、价格核算员到修理工，都需要具备一定的服务技巧。服务人员素质在消费者对公司品牌的印象中，起着非常大甚至是关键性的作用。针对我省汽修行业的专业人才缺乏的不足，应加强汽车维修方面的职业教育。一是引导在职业技术学校中扩大培养相关的人才，并实行校企合作，让学生获得更多的实习机会，以使学生在毕业后能顺利上岗，减少企业的培训投入；二是加强在职在岗从业人员继续教育，可委托汽车维修行业协会组织专项培训。通过对专业技术人员、企业经理人进行及时充电和知识更新，从根本上转变企业的观念，提升人员素质；三是开展技能竞赛活动，以赛促训促进其尽快掌握最新维修技术，掀起在职人员学习热潮，有效锻炼和培养高素质的维修人才，提升行业服务能力。
（四）出台政策，鼓励引导快修连锁发展。
连锁经营具有适应性强、反应及时、方便快捷以及生产技术、信息资源共享等特点，对简单的、容易复制的汽车快修项目实行连锁经营将是汽车维修的发展方向之一，行业管理部门通过具体措施和相应优惠政策，调动企业积极性，达到积极引导、扶持、鼓励、优先发展的目的。一是对快修连锁门店的许可，可凭总部许可证件和相关资料实行书面审查和承诺许可；二是在福建省地方标准《机动车维修业开业条件》实施后，按照标准的要求对快修连锁门店的场地、设备等给予政策扶持，鼓励统一配送，技术和资源共享；三是鼓励快修连锁品牌企业设置体系内的快修连锁中心店，同一许可区域内的快修连锁门店可以承接中心店经营范围内的其他维修经营业务；四是鼓励快修连锁品牌企业诚信经营，快修连锁品牌企业的信誉等级可不受逐级评定的限制，符合条件的可直接授予AA级或AAA级，快修连锁门店可享受总部的信誉等级；五是与机关事务管理局等相关部门联系，在政府招公务车维修投标、事故车修理等项目予以优先推荐。
（五）加强立法，发展大型配件物流。
从国外发展情况看，配件物流是突破制约汽车维修发展瓶颈问题的关键，例如美国的蓝霸。配件物流商在全球统一采购配件供给整个社会，采购规模远大于主机厂，配件质量也有保证，能够打破主机厂的垄断。一个大型物流企业配件储备量可以高达500万～1000万件，能够随时为汽车维修企业提供配送服务，同时能够减轻储备零配件给汽车维修企业带来的资金压力。政府部门应当加强立法，避免伤误配件进入，规范配件市场秩序。例如浙江省进行了地方立法，由交通部门同时主管汽车维修和配件，规定凡是进入浙江地区的配件，都要进行备案，从源头上解决了配件质量问题。我省的维修配件管理只需工商登记，缺少后续监管，基本处于无序状态，建议我省与发展“大物流”相结合，引导培育目前国内急缺的大型的配件物流商，一旦配件物流商发展起业，汽车维修行业的现状必将出现较大的改观。一是可以杜绝假冒伪劣配件，二是减轻汽车维修企业负担，打破主机厂的价格垄断，增强快修连锁的价格优势和核心竞争力。
（六）多措并举，引进培育快修连锁品牌。
在发展快修连锁过程中要引进和培育并举，一方面积极创造条件，通过举办快修连锁品牌推广会等形式加快引进知名快修连锁品牌；另一方面更要注重本地快修连锁品牌的培育。市级运输管理机构可依据本地快修连锁企业的资质、规模、经营行为、质量信誉情况等，定期发布本地快修连锁品牌，省运管局定期发布省内快修连锁品牌等信息。行业管理部门在优胜劣汰的市场竞争中，在政策上扶持具有优势品牌的快修连锁企业，使其做精、做强、做大，从而形成地区性或全国性的优势品牌，增强核心竞争力。通过引进和培育快修连锁品牌，促进我省汽车快修连锁业的持续发展。
汽车维修业是服务行业，走向连锁经营是必然趋势，汽车快修连锁作为一种先进经营模式的代表，它的发展标志着我国的汽修业正向正规化、专业化的方向前进。汽车快修连锁行业在我省刚刚起步，既有发展上的优势，同时也面临着诸多挑战和困难，需要行业主体和管理部门不断研究，推进发展。
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